Total Quality Management

Terdapat beberapa definisi TQM:

• Tobin (1990) mendefinisikan TQM sebagai usaha terintegrasi total untuk mendapatkan manfaat kompetitif dengan cara secara terus-menerus memperbaiki setiap faset budaya organisasional.

• Witcher (1990) menekankan pada pentingnya aspek-aspek TQM menggunakan penjelasan berikut: Total:  Menandakan bahwa setiap orang dalam perusahaan harus dilibatkan (bahkan mungkin pelanggan dan para pemasok). Quality: Mengindikasikan bahwa keperluan-keperluan pelanggan sepenuhnya dipenuhi. Management: Menjelaskan bahwa eksekutif senior pun harus komit secara penuh

• Feigenbaum (1983) mendefinisikan TQM sebagai dampak kontrol kualitas total diseluruh organisasi. Feigenbaum (1991) memberikan definisi yang lebih lengkap dari TQM: "sistem kualitas total dijelaskan sebagai salah satu yang merangkum keseluruhan siklus kepuasan pelanggan dari interpretasi keperluannya terutama pada tahap pemesanan,  melalui pasokan produk atau jasa dari harga ekonominya dan pada persepsinya dari produk setelah dia telah menggunakannya sepanjang perioda waktu"

TQM mencakup semua aktifitas-aktifitas keseluruhan fungsi manajemen yang menentukan kebijakan kualitas, sasaran, dan tanggungjawabnya dan mengimplementasikannya dengan menggunakan perangkat seperti perencanaan kualitas, kontrol kualitas, pemastian kualitas dan perbaikan kualitas dalam sistem kualitas (Wheaton dan Schrott, 1999, p.188).

TQM adalah filosofi manajemen dan suatu pola pelibatan teknik-teknik perbaikan kualitas yang telah banyak diadopsi oleh perusahaan Amerika Serikat. Dengan menerapkan filosofi dan teknik TQM ini, pebisnis menjalankan perbaikan terus-menerus disemua operasi dengan mencari dan menemukan alasan bagi kinerja kualitas yang jelek dan pelayanan pelanggan dan mengimplementasikan metoda untuk mengurangi dan atau menghilangkan penyebab kualitas yang jelek tersebut. Dasar filosofi TQM adalah ide pencegahan kecacatan (defect) versus pendeteksian kecacatan. Secara tradisional, usaha-usaha kontrol kualitas telah berkonsentrasi pada pendeteksian kecacatan melalui inspeksi setelah produk dibuat / dirakit. Proses ini berakibat rework dan limbah. Dalam filosofi TQM, kontrol kualitas adalah aktifitas terus-menerus  (on-going) diseluruh siklus proses: berfokus pada pemahaman penyebab masalah dan berusaha mengurangi atau menghilangkan dampaknya dalam bentuk yang paling efektif-biaya. Dengan menggunakan pemahaman karyawan terhadap masalah-masalah pekerjaannya, TQM

membuka jalan kedalam kemampuan kreatifitas karyawan untuk menemukan solusi masalah tersebut. TQM berfokus pada orang (people): mendorong formasi tim dan pemberdayaan karyawan.

Pemberdayaan karyawan /  employee empowerment artinya: memberikan karyawan otoritas dan tanggung jawab membuat keputusan dan mengambil tindakan. Empowerment ditujukan memungkinkan karyawan memuaskan pelanggan di kontak pertama, untuk memperbaiki proses dan meningkatkan produktifitas, dan hasil bisnis organisasi yang lebih baik. Karyawan yang terberdayakan memerlukan informasi untuk membuat keputusan yang tepat, sehingga organisasi perlu menyediakan informasi tersebut dalam waktu yang tepat dan cara yang berguna (Baldrige Criteria, 2001). TQM tidak hanya memenuhi keperluan-keperluan pelanggan namun juga menyediakan kepuasan mereka. Beberapa perusahaan, seperti kartu-kartu Rover, memiliki kepuasan pelanggan yang luar biasa sebagai misi perusahaan mereka. Diantara fitur-fitur lain, keperluan-keperluan pelanggan dapat meliputi pengiriman, ketersediaan, kepercayaan, dapat dipelihara, dan efektif biaya. Sementara berhubungan dengan hubungan pelanggan-pemasok, pemasok harus mendirikan aktifitas pemasaran yang dibayar dengan tugas ini. (Halog, 2002).

Pemasar harus tentu saja, tidak hanya mengerti keperluan-keperluan pelanggan secara utuh, namun juga kemampuan mereka untuk memenuhi keinginan-keinginan pelanggan. Dalam organisasi, dan antara pelanggan dan pemasok, transfer informasi berkaitan dengan kebutuhan ini seringkali sangat rendah atau tidak ada sama sekali. Karena itu pengkajian yang berlanjut dari keperluan tersebut dan kemampuan untuk memenuhinya adalah harga memelihara kualitas. Sebenarnya filosofi TQM terletak pada menggunakan dasar pengetahuan sebagai aset organisasi. Setiap orang termasuk top manajemen perlu dididik dan dilatih untuk mengerjakan tugasnya dengan lebih baik. (Halog, 2002). Saat ini beberapa perusahaan sedang mengembangkan sistem-sistem kualitas mereka dengan tujuan:

- Mengurangi kegagalan di waktu pertama / sedini mungkin

- Mengurangi biaya-biaya klaim pelanggan

- Getting things right the first time, dan

- Memperbaiki jasa pada pelanggan dan untuk meningkatkan daya kompetisi mereka

TQM yang baik harus memiliki karakteristik berikut: kepemimpinan; kepuasan pelanggan total;

keterlibatan total; pencegahan error; komitmen; perbaikan terus-menerus; pelatihan dan pendidikan; penghargaan dan pengakuan; dan kerjasama dan tim kerja. Terdapat kesesuaian pendapat di kalangan para ahli bahwa komitmen manajemen, pelatihan, kerja tim, kepemimpinan, motivasi, dst; masing-masing memiliki peran vital dan komplementer untuk membangun lingkungan kualitas total. Kontribusi terpenting dalam menciptakan lingkungan kualitas total adalah mengenali kebutuhan bagi program-program perbaikan terus-menerus menggunakan perangkat dan teknik-teknik SPC (Statistical Process Control) seperti halnya

7 Tools berikut:

1. checksheet

2. Diagram akar dan penyebab

3. Histogram

4. Flowchart

5. Control chart

6. Pareto diagram

7. scatter diagram

Kemudian dikenal pula perangkat yang juga termasuk SPC: 7 New Tools:

1. Diagram hubungan

2. Diagram afinitas (KJ method)

3. Diagram sistematis

4. Diagram matriks

5. Metoda matriks data-analisa

6. Grafik PDPC (Process Decision Programme Chart)

7. Diagram panah